Tworzenie procedur, instrukcji i checklist

Gdy każdy wykonuje to samo zadanie w inny sposób, łatwo o błędy, opóźnienia i nieporozumienia. Problem staje się jeszcze większy, gdy najważniejsza wiedza znajduje się wyłącznie w głowie jednej osoby.

Tworzymy procedury firmowe, instrukcje stanowiskowe i checklisty, które jasno pokazują, kto odpowiada za dane zadanie, co powinien zrobić, w jakiej kolejności oraz jak sprawdzić poprawność wykonanej pracy.

Nie przygotowujemy ogólnych dokumentów przeznaczonych do przechowywania w segregatorze. Najpierw poznajemy rzeczywisty sposób działania, porządkujemy proces i dopiero wtedy przekładamy go na prostą, praktyczną instrukcję.

Opisz proces, który chcesz uporządkować. Przygotujemy dokument, z którego można korzystać podczas codziennej pracy.

Jakie procedury możemy przygotować?

Zakres dokumentacji dopasowujemy do konkretnego stanowiska, działu lub procesu obejmującego kilka osób.

Możemy opracować między innymi:

• procedury operacyjne i administracyjne,
• instrukcje stanowiskowe,
• checklisty kontrolne,
• standardy obsługi klienta,
• procedury sprzedażowe,
• zasady realizacji usług i zamówień,
• obieg dokumentów oraz informacji,
• instrukcje wdrażania nowych pracowników,
• procedury kontroli jakości,
• zasady obsługi reklamacji,
• instrukcje postępowania w sytuacjach problemowych,
• wewnętrzne standardy pracy zespołu,
• procedury magazynowe i logistyczne,
• instrukcje korzystania z programów oraz narzędzi.

Możemy przygotować pojedynczy dokument rozwiązujący konkretny problem lub uporządkować większy zestaw powiązanych procesów.

Procedura, którą da się wykorzystać w praktyce

Dobra procedura powinna być zrozumiała również dla osoby, która wykonuje dane zadanie po raz pierwszy. Nie może opierać się na domysłach, skrótach myślowych ani wiedzy dostępnej wyłącznie doświadczonym pracownikom.

W zależności od procesu dokument może zawierać:

• cel i zakres procedury,
• osoby odpowiedzialne za poszczególne działania,
• kolejność wykonywania czynności,
• wymagane dokumenty, dane i narzędzia,
• sposób przekazywania informacji,
• terminy wykonania poszczególnych etapów,
• punkty kontrolne,
• kryteria prawidłowego wykonania zadania,
• instrukcje dotyczące sytuacji wyjątkowych,
• końcową checklistę.

Treść dzielimy na logiczne etapy, dzięki czemu użytkownik może szybko znaleźć potrzebną informację i od razu przejść do działania.

Mniej błędów i łatwiejsze wdrażanie nowych osób

Uporządkowany sposób pracy ogranicza sytuacje, w których efekt zależy wyłącznie od pamięci, doświadczenia lub indywidualnych przyzwyczajeń jednej osoby.

Praktyczne procedury i instrukcje pomagają:

• zmniejszyć liczbę pomyłek,
• utrzymać powtarzalny standard wykonania pracy,
• szybciej wdrażać nowe osoby,
• poprawić przepływ informacji,
• jasno określić odpowiedzialność,
• ułatwić kontrolę jakości,
• zachować ważną wiedzę,
• szybciej wykrywać problemy w procesie,
• przygotować zadania do automatyzacji.

Nowa osoba nie musi poznawać całego procesu metodą prób i błędów. Otrzymuje jasną instrukcję pokazującą kolejne czynności, wymagane materiały oraz punkty, które trzeba sprawdzić.

Instrukcje stanowiskowe

Instrukcja stanowiskowa opisuje najważniejsze obowiązki i sposób wykonywania zadań na konkretnym stanowisku.

Może obejmować:

• zakres odpowiedzialności,
• zadania wykonywane codziennie, tygodniowo i okresowo,
• wykorzystywane dokumenty oraz programy,
• sposób komunikacji z innymi osobami,
• standardy jakości,
• najczęściej występujące problemy,
• sposób raportowania wykonanej pracy.

Taki dokument ułatwia wdrożenie nowej osoby i pozwala ograniczyć liczbę pytań dotyczących podstawowych czynności.

Checklisty do kontroli najważniejszych zadań

Checklista pozwala szybko sprawdzić, czy wszystkie wymagane czynności zostały wykonane. Jest szczególnie przydatna w procesach składających się z wielu etapów oraz tam, gdzie pominięcie jednego punktu może prowadzić do kosztownego błędu.

Możemy przygotować checklisty dotyczące między innymi:

• rozpoczęcia i zakończenia zmiany,
• realizacji zamówienia,
• obsługi nowego klienta,
• publikacji treści,
• kontroli jakości,
• przygotowania dokumentów,
• przyjęcia nowego pracownika,
• wydania produktu lub wyposażenia,
• cyklicznej kontroli sprzętu,
• zamknięcia projektu.

Checklista może stanowić część procedury, osobny dokument do wydruku lub formularz wykorzystywany w systemie elektronicznym.

Jak wygląda przygotowanie procedury?

1. Poznajemy obecny sposób pracy

Rozmawiamy z osobami wykonującymi dany proces i zbieramy informacje dotyczące kolejnych działań, wykorzystywanych narzędzi oraz występujących problemów.

2. Porządkujemy proces

Ustalamy prawidłową kolejność czynności, zakres odpowiedzialności, punkty kontrolne i sposób przekazywania informacji.

3. Przygotowujemy dokument

Opisujemy działania prostym językiem. W razie potrzeby dodajemy checklisty, tabele, schematy, przykłady oraz miejsca na potwierdzenie wykonania zadania.

4. Konsultujemy treść

Gotową wersję sprawdzamy z osobami, które będą korzystać z dokumentu. Pozwala to wychwycić brakujące informacje i niejasne fragmenty.

5. Wprowadzamy poprawki

Uzupełniamy ustalone zmiany i przygotowujemy finalną wersję gotową do wykorzystania.

Procedury jako podstawa automatyzacji

Zanim proces zostanie zautomatyzowany, musi być jasno opisany. Trzeba wiedzieć, jakie czynności są wykonywane, kto za nie odpowiada, z jakich danych korzysta oraz jaki powinien być końcowy rezultat.

Uporządkowana procedura ułatwia określenie, które zadania mogą zostać później obsłużone przez:

• formularze internetowe,
• automatyczne powiadomienia,
• system obiegu dokumentów,
• aplikację webową,
• panel administracyjny,
• integrację z innymi narzędziami,
• raporty i automatyczne zestawienia.

Dzięki temu dokumentacja może stać się pierwszym etapem tworzenia dedykowanego systemu usprawniającego codzienną pracę.

Uporządkuj proces, który obecnie powoduje problemy

Nie musisz od razu opisywać wszystkich stanowisk i zadań. Możemy rozpocząć od jednego procesu, w którym najczęściej pojawiają się błędy, opóźnienia lub niejasny podział odpowiedzialności.

Prześlij opis zadania, wykorzystywane dokumenty i informacje o obecnym sposobie pracy. Na tej podstawie ustalimy zakres opracowania i przygotujemy indywidualną wycenę.

Skontaktuj się z nami i zamów procedurę, instrukcję lub checklistę dopasowaną do rzeczywistego sposobu pracy.